关于广东省第十三届人大二次会议第1604号代表建议的答复

刘洁贞代表：

　　您提出的《关于优化广东广电网络机顶盒系统方便中老年人获取资讯的建议》（第1604号〔财经类〕）收悉，经综合有关广电网络运营商的办理情况，现答复如下：

　　省广播电视局非常赞同您提出的《关于优化广东广电网络机顶盒系统方便中老年人获取咨询的建议》，由刘小毅局长领办，陈小锐副局长督办，多次会同广东省广播电视网络股份有限公司、广州珠江数码集团股份有限公司、深圳市天威视讯股份有限公司对相关建议进行认真研究，提出提案办理要求和落实措施，并邀请您参加了我局组织的“广东省广电行业提升便民服务水平研讨会”，广思集益优化机顶盒操作方式，进一步方便中老年人使用，满足群众更快捷地获取电视资讯的需要。

　　一、目前广东广电网络运营商在机顶盒操作便民性上存在的主要问题

　　当前，我省有关广电网络机顶盒、遥控器操作方面存在的问题，给群众在使用电视机观看节目的过程中造成了一定不便。广东省主要有三家有线广播电视运营商：广东省广播电视网络股份有限公司、广州珠江数码集团股份有限公司、深圳市天威视讯股份有限公司。目前，三家广电网络运营商所使用的机顶盒型号繁杂，而中老年人和儿童又是目前电视收视人群的主要群体，各运营商在业务开展中疏忽了他们的需求，复杂的“智能系统”操作让大多数中老年人和儿童感到困惑、不知所措。

　　面对这些问题，省广播电视局要求有线广播电视各运营商一定要高度重视，统一思想认识，深刻领会文化事业如何更好服务民生，解决百姓最基本的文化生活需要的问题和困难，这也是落实省委“1+1+9”文化建设发展力戒形式主义、务实为民“真落实”精神，进一步强化工作导向，坚持把社会效益放在首位，务必拿出实实在在的、真心实意的、切实可行的、真正便民的举措办法，力求以更有效的举措、更快的效率、更高的质量解决百姓最基本的文化生活需要，切实把广电惠民便民工作落细、落小、落实。

　　二、推进广电便民服务质量提升的工作措施

　　（一）逐步减少机顶盒、遥控器等终端类型数量，研发中老年人使用的简易型遥控器以及语音遥控器。省网络公司将逐步收敛终端类型，通过网关推广统一终端，通过发放语音遥控器提升用户体验。目前全省已随网络终端免费发放约35万个语音遥控器，今年内计划发放80万个。同时，研发方便老人使用的简易型遥控器，对有特殊需求的老人可配合使用简易型遥控器。珠江数码、深圳天威公司分别计划在今年6月份和下半年推出优化完善后的新版电视遥控器，新版遥控器按键布局将更加清晰合理，并且增加语音遥控功能，可通过语音进行换台、音量调整、点播等，方便老年人用语音对电视进行操控。

　　（二）进一步提升用户体验。省网络公司计划增加直播窗口简化操作，以便于中老年客户直接收看直播电视节目。2019年底前上线老人简化版操作界面。目前，省网积极与各地市政府联合打造县级融媒平台的建设模式，发挥党媒政网优势，通过融合“美丽乡村、智慧党建、文明实践、平安乡村、致富天地、村务公开和便民服务”等功能，提供安全、便捷的有线电视服务，使老百姓足不出户也可办理业务。珠江数码公司已开发4K智能电视的“长辈”模式，实现“一键看电视”。通过直播频道的记忆功能，市民无需寻找就能够轻松返回最近一次收看的频道，方便老年客户快速寻找和播放电视节目，同时根据老年客户的收视习惯，特别定制了健康、戏曲、生活和文娱等频道的专区入口，以满足老年客户的生活娱乐需求。5月3日，珠江数码集团专门举办客户见面会，通过微信公众号和客服电话邀约了全市26户家庭共40名用户在公司总部，现场体验4K智能电视新界面、新功能以及新版遥控器的使用，引起市民极大关注和较好反响。天威公司今年一季度研究设计了“简化版”的操作界面，界面排版简洁，操作方便。用户可通过遥控器可一键切换至“简化版”界面，该版本已开始对有需求的用户进行定向升级。为进一步提升用户体验，预计在二季度内完成直播频道的分类更新，新分类将以用户观看及使用习惯为优先考虑原则，如“本地”、“新闻类”、“少儿类”、“体育类”等分类，优化升级后用户挑选频道更加简单便捷，同时新增“用户常看频道分类”，避免老年人在众多直播频道中难以挑选自己喜欢的频道，系统直接将老年人经常看的频道添加到常看频道分类里。

　　三、下一步工作计划

　　省广播电视局围绕党和政府工作大局，按照推进文化强省建设的部署要求，始终坚持以人民为中心的工作导向，将继续深化政策引导，强化行业监管，推动广电各项便民措施不折不扣落实到位。

　　一是明确工作目标，制定整改任务清单。将提升广电便民服务质量纳入省广播电视局落实推进文化建设、落实文化强省建设三年行动方案的任务清单，将解决广电网络设施设备问题、服务老人使用问题、广告硬塞（家庭小孩“被广告”）等问题，纳入补齐文化事业发展短板、解决形式主义突出问题的整改落实清单，进一步加强组织领导，明确广电相关单位落实整改的措施办法、完成时限和预期整改成效，强力推进整改工作落实。

　　二是进一步强化行业监管。依据国家《广播电视管理条例》和国家广电总局《有线电视管理暂行办法》等有关法规和《广东省有线数字广播电视用户服务管理规范》规定，组织开展第三方独立机构对我省有线广播电视运营服务质量开展评价工作，具体标准将用户满意度作为服务质量评价的核心指标，及时掌握服务动态，督促有线广播电视运营商不断提高服务水平，解决百姓在收听收看广播电视中存在的各种不便问题，让人民群众体验更多广播电视优质的服务享受。

　　三是狠抓督查督导。下半年，省广播电视局将对各有线广播电视运营商落实整改情况进行督查督导，对照各单位承诺的整改措施、完成时限和预期成效，继续通过召开专题汇报会、现场督查、核验资料以及开展群众满意度调查等方式，推动各项问题整改取得实实在在的进展和成效。

　　四是健全完善投诉机制。省广播电视局将进一步丰富线上反馈渠道，包括通过电话、短信、官方网站、微信公众号等方式接受广大电视用户的意见建议，及时组织各服务运营商按时限要求处理并回复。

　　五是建立通报制度。省广播电视局将对督查落实整改过程中继续发现的广电业务问题以及相关情况，形成专项通报，向各广电运营商的国有资产管理部门和属地行业监管部门反映，以强有力的措施推动整改工作“真落实”。

　　广东省广播电视局

　　                             2019年6月13日