促政务新媒体从有序开展走向质量增强

优质的政务服务已然成为政务新媒体的基础性要求。资料图片

　　注意啦！现在购买粉丝、强制要求点赞、不更新无服务“僵尸”或弄虚作假的政府系统政务新媒体将被单项否决并通报。

　　原来，为推动全国政府网站从“合格达标”迈向“规范优质”，促使政府网站在合格达标的基础上进一步聚焦实用性、便捷性，不断提高服务水平，近日，国务院办公厅公布政府网站与政务新媒体有关检查指标，制定了《政府网站与政务新媒体检查指标》（以下简称《指标》），政府网站和政府系统的政务新媒体及其主管单位将根据指标进行“考试”，对全国政府网站进行考核排名。《中国新闻出版广电报》记者为此采访了业内相关专家学者，请他们分享了对国办“新考题”的看法。

　　正本清源 促使政务网站向更高质量迈进

　　其实，从2015年开始，为解决一些政府网站存在的“无服务、更新不及时、内容和互动效果差”等问题，国办曾连续3年对各级政府网站开展季度抽查，全国政府网站抽查合格率从81.5%提升至96%，政府网站整体面貌得到较大改观。

　　为了推动全国政府网站从“合格达标”迈向“规范优质”，促使政府网站在合格达标的基础上进一步聚焦实用性、便捷性，不断提高服务水平，国办研究出台了新版指标。

　　记者看到，与旧版相比，新版指标在单项否决指标的基础上设置了扣分和加分指标两个部分，共分单项否决指标、扣分指标和加分指标三部分，满分为130分。发布解读、办事服务、互动交流等不达标的政府网站将被扣分，分数低于60分的，被判定为不及格。

　　“政务新媒体已成为各级政府及其部门推行政务公开、优化政务服务、凝聚社会共识、创新社会治理的新载体。阶梯打分的方式，能够有效避免一些网站单纯追求创新而忽略网站建设的‘基本功’。”在武汉大学媒体发展研究中心副主任吕尚彬看来，国办新下发的《指标》新做法有重要的前提条件。

　　 吕尚彬认为，从历史上看，目前我国政府网站和政务新媒体发展趋于成熟，政府网站、政务微博到政务微信公众号以及其他各大新闻门户网站的新媒体平台建设等政务新媒体，经历了从数量铺开形成规模，到有序开展矩阵建设，并走向质量增强的新阶段。但从政府网站与政务新媒体建设的基本情况看，建设水平和质量确实良莠不齐。

　　 较多的政府网站和政务新媒体特别是微信公众号的确能够切实履行职责成为政务服务的优良平台，能够尊重互联网规律，捕捉互联网变化，将政府话语与网民话语、热点话题和舆论引导结合起来，开拓公共服务的新空间和语言文风的新风尚。

　　但据吕尚彬观察，一些政府网站和政务新媒体存在着较为严重的问题，比如政务服务宣传懒政化、“衙门化”，只讲数量不讲质量，工作人员角色定位失误，对互联网传播规律缺乏科学认知，缺乏服务意识，对社会热点网民关切漠不关心不理不睬，一些行政职业能力和新闻传播专业素养较差的工作人员甚至在政务新媒体上与网民发生言语冲突，严重损害了政府形象，浪费了媒体资源。

　　此类不良现象同样引起了国家行政学院社会和文化教研部高级经济师郭全中的注意，郭全中告诉记者：“在前一阶段，政府网站建设成效很大，但也出现了不少问题，如忽略网站建设基础而片面追求创新，购买粉丝等虚假行为，这次新版指标针对出现的新问题，要求政府网站在做好网站建设‘基本功’的基础上进行创新，并且对弄虚作假者进行一票否决，这些做法不仅必要而且能够正本清源。”

　　贴近用户 建设空间清朗的政务服务群

　　记者观察到，政务新媒体纳入“体检”范围是此次新版指标的亮点之一。据统计，目前全国各级行政机关，承担行政职能的事业单位开设政务新媒体共17.87万个，基本实现了国务院部门、省、市、县、乡全覆盖。

　　中国传媒大学教授刘宏认为，过去还是存在相当数量的形式主义政务服务网站和新媒体，本次《指标》的出发点是非常值得肯定的。“以人民为中心、为老百姓服务的这些政务新媒体的态度正在转变，把现有的政务网站激活，让这些网站成为一种可以说话、可以互动，真正‘活’了起来，并且，达到沟通作用，真正实现其价值。”刘宏说。

　　《指标》的出台，更多的意味着政府在内容管理、账户安全、在线互动和绩效管理层面需加强自我监督，说明政务网站和政务新媒体作为联系群众、服务群众、凝聚群众的重要渠道，其质量建设正在受到高度重视。吕尚彬总结道，对于政府网站和政务新媒体而言，建设服务型政府，引导网上舆论、构建清朗网络空间责无旁贷。

　　“新版指标重在以评促建，提升政府网络服务综合水平，这一点既是政府网站自我进化的表现，也是用户需求的最好回应。期待我国政务服务在新版指标的督促引导下，能够快速获得系统性集体式进步，建设‘问政有门、服务周到、贴近用户、关切热点、引导舆论、空间清朗’的集体形象。”吕尚彬说道。

　　真真切切回答反馈疑问、实实在在解决问题，在刘宏看来，也是政务部门争取自己“话语权”的表现。刘宏表示，没有活力，没有互动的政务服务网站，其实是没有“话语权”的，真正的“话语权”并不是因为身为官方媒体而与生俱来的，没有对话、默不作声，在群众心里，今后说话就没有影响力。政务网站问之有答，言之有行，群众才能重视，这对于政府和群众双方都是相互促进的。

　　面对新政 好政策需要好执行

　　近年逐渐凸显的信息安全问题引起了吕尚彬的特别关注，在本次《指标》中国务院对此也十分重视，因此，将之列入“一票否决”的首要指标。吕尚彬认为，过去媒体的评价体系主要是关切内容，新版《指标》的评价体系将内容建设和技术进步融合考核，既符合当今融合媒体发展的趋势，也对于新的问题提出了新的关切。新版《指标》的评价体系不仅仅局限于过去熟知的内容，而是将新媒体视为一个系统，系统机制启动作用的每一个关键环节都是评估的对象。

　　整体来看，新版《指标》较为科学，底线清晰，有奖有罚。针对僵尸网站、网站睡眠等问题的“一票否决”方案是政府治理传统问题的底线；合格基础上的扣分项，可视为罚；做得好的地方有加分项，可视为奖。不但可以看出国务院整治政府网站和政务新媒体乱象的决心，也为地方自主管理政府网站和政务新媒体提供了详细的参照标准。

　　新版《指标》对于用户反馈的重视尤为让吕尚彬点赞，“注重在政府网站和政务新媒体平台上建构正反馈回路，重视群智的力量，鼓励民众为政府网站纠错，关注群众投诉及其回应的速度、质量和水平，这些做法深得民心，新版《指标》的开放性以及鼓励创新，为鼓励政务平台建设和区域性竞争，形成个性鲜明的政府形象提供了建设动力。我们也期待我国政府网站和政务新媒体在新一轮的激励和洗礼中砥砺前行。”吕尚彬说。

　　《指标》中的否决指标也得到了郭全中的支持，在他看来，任何机构和行为能够真正有效的关键，是设计科学合理的激励约束机制，加分指标、扣分指标和否决指标当中，加分指标是激励因素，而扣分指标和否决指标则是惩罚因素。基于政府网站的属性，真实性和权威性是其底线，任何违背这一底线的行为都应该“一票否决”。因此，否决指标制定得至关重要。

　　好的制度更需要好的执行。对于未来《指标》更好实施，吕尚彬提出建议认为，政府网站与政务新媒体存在的问题，各地情况不一，需要具体问题具体分析。以新版《指标》为工作指导，针对各地整改发现的不同问题对症下药，做到查漏补缺，切勿简单粗暴一刀切。制定相应的政府网站与政务新媒体的工作目标，循序渐进，加强创造性，在新版《指标》的基础上，根据实际情况，增加相应的扣分和加分项，突出地方管理特色，细化政府网站与政务新媒体监管。同时，绩效要具体到各类工作人员，可以参考传统媒体和新媒体的做法，打破铁饭碗，将绩效与收入挂钩，提升服务主动性及质量。

　　“各级政府部门要改变思路，制定技术更新机制以应对随时变化的技术创新，及时将技术创新的成果应用到政府网站和政务新媒体中，提高信息发布、数据搜集与保护、用户服务和舆情监控的综合治理水平。新版《指标》的出台实际上是希望各级政府在政府网站和政务新媒体服务中形成强大的平台矩阵，成为新型主流媒体，与政府实际工作形成交互，创造政府—媒体—受众之间的良性交流通道，增强政府公信力、权威性和影响力，各级政府部门在实施新版《指标》的过程中要不忘初心，凝聚民心。”吕尚彬补充道。（见习记者 朱丽娜）